Customer journeys

De klant centraal stellen. Iedereen wil het, maar lang niet altijd lukt het. Wat je nodig hebt is een outside-in perspectief: hoe ervaart de klant jouw dienst en organisatie? Hoe voelt de klant zich als hij met je klantenservice belt, chat met een productspecialist, op de website informatie zoekt of een klacht indient? Met customer journeys kom je er achter en kun je verbeteringen ontwerpen voor de bestaande praktijk.

Door het maken van een customer journey ontdek je de pijn- en pluspunten van een klantreis door de ogen van de gebruiker. Ook de ‘moments-of-truth’ komen boven tafel: de momenten waarop je voor je klant het verschil kunt maken. Na het maken van een 'as-is journey' die de huidige situatie beschrijft, gaan we graag samen met jou op een 'to-be journey'. Een droomreis die ideeën oplevert voor verbeteringen.

Customer journeys zijn een prima start om binnen je organisatie de klantbeleving centraal te stellen. Je kunt de klantbeleving nog meer versterken als je customer journeys combineert met andere tools en technieken zoals persona’s, ecosystemen en service blueprints. Hiermee bepaal je op welk type klanten je organisatie zich richt, de context waarin zij hun reis maken en wat er in de organisatie nodig is om de klantreis mogelijk te maken.

Content is onlosmakelijk verbonden met een goede klantbeleving. Daarom hebben we een specifieke soort customer journey ontwikkeld: de content journey. Je krijgt antwoord op concrete vragen als:

• Welke informatiebehoeften hebben mijn klanten?
• Welke contenttypes en Voice & Tone gebruiken we binnen mijn organisatie?
• Hoe verbeter ik bestaande content en ontwikkel ik nieuwe content voor verschillende kanalen?
• Hoe zet ik content gericht in?

De content journey brengt haarscherp in kaart hoe je met content de reis van jouw klanten verbetert.

• Bestaande customer journeys analyseren en optimaliseren.
• Samen op klantreis gaan: 'as is' en 'to be'.
• Inhouse customer journey training geven.